So kritisieren Sie richtig

In jedem Arbeitsleben passieren Fehler und die wenigsten Menschen hören gerne, dass etwas schiefgelaufen ist. Genauso ungern formulieren Führungskräfte Kritik und vermeiden oft die direkte Ansprache, um Mitarbeitende nicht zu kränken. Kritik zu formulieren und anzunehmen ist eine große Herausforderung für beide Seiten – richtig verpackt kann das Feedback jedoch für alle Beteiligten sehr wertvoll sein. Wenn Sie folgende Hinweise beachten, haben Sie die besten Voraussetzungen, dass Ihre Rückmeldung ankommt:

Ehrlich währt am längsten

Bleiben Sie sich treu. Kritik, ob positiv oder negativ, sollte zu Ihnen passen: Wenn Sie jemand sind, der auch mal aufbrausend ist, dann kennen Ihre Beschäftigten das von Ihnen und können es in der Regel einordnen. Wichtig ist, dass Sie Ihrem Ärger nicht nur Luft machen, sondern sich danach beruhigen und gemeinsam an einer Lösung arbeiten.

Nicht zwischen Tür und Angel

Während ein Lob dadurch verstärkt wird, dass Kolleginnen und Kollegen es mitbekommen, sieht das bei einer kritischen Rückmeldung ganz anders aus. Reagieren Sie also nur im Notfall direkt auf ein Fehlverhalten. Sind Sie noch wütend auf den Mitarbeiter und hätten eigentlich Lust, ihn anzubrüllen? Dann ist das der falsche Zeitpunkt, um ein nachhaltiges Feedback zu platzieren. Ist Ihnen der Kragen geplatzt, dann ist es wichtig, die Situation an anderer Stelle und in Ruhe zu besprechen. Nehmen Sie sich die Zeit zu erklären, was Sie geärgert hat und geben Sie der oder dem Beschäftigten die Möglichkeit, die eigenen Beweggründe zu schildern. Am besten vereinbaren Sie einen Termin, auf den sich auch die Mitarbeiterin oder der Mitarbeiter vorbereiten kann.

Sachlich, eindeutig, wertschätzend

Eine gute Vorbereitung ist unabdingbar. Ziel des Gesprächs sollte sein, dass Sie Ihrer Mitarbeiterin oder Ihrem Mitarbeiter mitteilen, dass sie mit einem Verhalten oder einer Leistung unzufrieden waren und wie sie es sich anders wünschen. Versuchen Sie Ihren Punkt sachlich zu formulieren. „Du bist immer so unfreundlich zu den Kunden“ wird eher als Angriff verstanden als „Ich weiß, dass dieser Kunde schwierig ist. Trotzdem ist es für den Ruf der Firma wichtig, dass wir uns freundlich und zuvorkommend verhalten. Ich versuche in solchen Situationen immer erst mal tief durchzuatmen und gleich doppelt freundlich zu sein. Das nimmt denen meistens den Wind aus den Segeln.“ Wichtig ist auch, dass Sie Ihre Erwartung eindeutig formulieren: „Ich muss sicher sein können, dass du beim Kunden sachlich bleibst, sonst kann ich dich nicht mehr alleine losschicken.“

Woran lag’s?

Versuchen Sie im Gespräch die Gründe für den Fehler ausfindig zu machen: Ist es ein Problem der Arbeitsorganisation oder liegt es an der Ausstattung? Ist es ein Problem der persönlichen Qualifikation oder der aktuellen Belastungssituation – vielleicht auch durch familiäre Belange? Bieten Sie der Mitarbeiterin oder dem Mitarbeiter im Rahmen Ihrer Möglichkeiten Unterstützung an.

Wiederholen statt argumentieren

Treten Fehler häufiger auf, ist es wichtig, zügig zu handeln. Bitten Sie die oder den Beschäftigten erneut zu einem Gespräch und machen Sie die Konsequenzen transparent, die eine Wiederholung des Fehlers für die Firma und für die beschäftigte Person hat. Stoßen Sie auf Sturheit oder haben Sie den Eindruck, dass sich jemand nur herausreden und den Fehler kleinreden will, wiederholen Sie freundlich, aber bestimmt Ihre Aussage: „Ich möchte nicht, dass das noch einmal vorkommt“ und lassen Sie sich nicht in eine Diskussion verstricken. Es kann vorkommen, dass Sie den Satz zwei- bis dreimal wiederholen müssen, bis Ihr Gegenüber merkt, dass es Ihnen ernst ist. Setzen Sie angedrohte Konsequenzen zügig um, um als Chef oder Chefin glaubwürdig zu bleiben.