Denn Konflikte haben immer auch ihre gute Seite, sie zeigen, wo die Dinge im Unternehmen nicht so optimal laufen. Damit erzeugen sie häufig den notwendigen Druck für Veränderungen. Und die Streitenden lernen, dass manche Dinge mit Abstand und aus einer anderen Perspektive häufig ganz anders aussehen.
1. Wurzeln des Konflikts ausfindig machen
Um einen Konflikt erfolgreich zu lösen, sollten Sie im ersten Schritt die Wurzeln des Konflikts finden. Was sind die sachlichen Auslöser für den Konflikt? Wo finden sich widerstreitende Interessen? Welche Emotionen sind damit verbunden? Sprechen Sie Konflikte offen an und bringen Sie die Beteiligten an einen Tisch, um mehr über die Hintergründe zu erfahren. Dafür sollte genügend Zeit an einem störungsfreien, neutralen Ort eingeplant werden. Das eigene Büro oder der Arbeitsplatz der Kolleginnen und Kollegen sind dafür weniger geeignet.
2. Bin ich selbst Teil des Konflikts?
Stellen Sie sich die Frage, ob Sie als Führungskraft möglicherweise selbst Bestandteil des Konflikts oder emotional zu stark beteiligt sind. Wenn Sie sich diese Frage mit Ja beantworten, sollten Sie die Konfliktmoderation einer anderen Person überlassen.
3. Keine Lösung aufdrücken
Wenn Sie selbst eine professionelle Konfliktmoderation durchführen wollen, sollten Sie Ihre eigenen Lösungsideen in den Hintergrund stellen. Ihre Aufgabe ist, das Gespräch zu strukturieren. Die Lösung sollte von den Konfliktparteien selbst erarbeitet werden.
4. Gefühle im Spiel
Sie sollten anerkennen, dass es zum Teil heftige Gefühle bei den Konfliktparteien gibt, und diese zulassen. Versuchen Sie bei der Vermittlung, zwischen Beziehungs- und Sachebene zu trennen. Eine Visualisierung der Konfliktpunkte auf Flipcharts kann dabei hilfreich sein.
5. Umformulieren hilft
Versuchen Sie, Anschuldigungen in Interessen umzuformulieren. Denn wenn Anschuldigungen im Gespräch die Oberhand gewinnen, können die eigentlichen Interessen schnell aus den Augen verloren werden. Helfen Sie Ihren Beschäftigten herauszufinden, welche Interessen sich hinter ihren Anschuldigungen verbergen.
6. Neutralität bewahren
Entscheidend für ein erfolgreiches Konfliktgespräch ist das Einnehmen einer neutralen Position einer moderierenden Person. Bevorzugen Sie deshalb keine Konfliktpartei. Wichtig ist, immer die Einschätzung beider Gesprächsparteien einzuholen. Sollten Sie nicht neutral sein, greifen Sie auf einen unparteiischen Streitschlichter oder Mediator zurück.
7. Win-win-Situation
Bewerten Sie die vorgebrachten Lösungsideen gemeinsam mit den Konfliktpartnern. Die gemeinsam erarbeitete Konfliktlösung sollte beide Konfliktparteien zufriedenstellen. Langfristig tragfähig ist nur eine Win-win-Situation für alle Seiten.
Das Diagramm mit dem Titel „Win-lose/Win-win-Konflikte“ zeigt vier mögliche Szenarien, wie Konflikte für die jeweilge Konfliktpartei ausgehen können. Eine X- und eine Y-Achse stellen dabei ein Kreuz dar, so das vier Felder entstehen. Oben links ist ein Plus- und ein Minus-Zeichen, was bedeutet: Diese Konfliktlösung ist gut für Partei Y und schlecht für Partei X. Oben rechts im Feld sind zwei Plus-Zeichen, das heißt, diese Lösung ist für beide Seiten gut. Im Feld unten links sind zwei Minus-Zeichen, diese Lösung ist somit für beiden Seiten schlecht. Im Feld unten rechts ist ein Plus- und ein Minus-Zeichen, diese Lösung ist gut für Partei X und schlecht für Partei Y.
8. Am Ende steht die Vereinbarung
Am Ende eines erfolgreichen Konfliktgesprächs sollten Sie immer eine Vereinbarung treffen, wie die Konfliktparteien wieder miteinander arbeiten können. Wichtig ist, dass Sie die getroffenen Vereinbarungen später auch in ihrer Realisierung überprüfen. Also unbedingt noch einen Termin zur Nachbetrachtung vereinbaren.